Especialista da SoluCX, empresa líder em pesquisa de satisfação, aponta que o poder da recomendação é uma das ações que mais atraem consumidores no segmento
A pandemia causada pelo coronavírus trouxe muitos transtornos para o mercado de hotelaria e turismo. Entretanto, números da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) apontam a retomada gradual do turismo brasileiro ao longo do último ano. Em 2021, foram 62,5 milhões de pessoas realizando voos domésticos, alta de 20,4% se comparado com 2020, quando 51,9 milhões de passageiros haviam trafegado pelos aeroportos do país.
Com a retomada, o segmento precisa estar preparado para oferecer aos clientes uma jornada de excelência. “Nessa jornada complexa, onde cada um dos pontos envolvidos – entre eles companhias aéreas, prestadores de serviço, agência de viagens – funciona de forma separada e, ao mesmo tempo, estão completamente conectados, é preciso entender como atender ao cliente e garantir a ele uma experiência de qualidade”, comenta Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score). Para o CEO, desde o momento da compra das passagens até o momento em que o cliente retorna de viagem, o principal foco das empresas envolvidas deve ser surpreendê-lo. “É essencial manter o objetivo em mente, afinal, um consumidor satisfeito se torna um cliente promotor, e em poucos segmentos o poder da recomendação é tão forte quanto no turismo e hotelaria”, destaca.
Para auxiliar no desafio de reter clientes, Serrano elencou cinco dicas sobre como garantir uma experiência inesquecível:
Conheça a jornada do seu cliente
A base para oferecer uma boa experiência para o cliente em qualquer segmento é o conhecimento de sua jornada. Por muitas vezes, essa jornada não depende somente de uma empresa, mas sim de outros serviços que estão conectados a ela e que irão construir, de forma conjunta, sua percepção. Por isso, é necessário entender como o consumidor irá percorrer o trajeto necessário para concluir seu objetivo, sendo capaz de antecipar problemas, diminuir atritos e, assim, maximizar resultados positivos.
Alinhe expectativas
A falta de comunicação é uma das principais vilãs quando o assunto é criar boas experiências. Muitas vezes, um problema simples pode se tornar um grande vilão se não for comunicado da forma correta. Por isso, é essencial escutar o cliente e entender suas expectativas para oferecer a ele aquilo que ele deseja a fim de surpreendê-lo.
Seja transparente
Na base das boas práticas de CX está a necessidade de ser verdadeiro em suas ações e oferecer apenas aquilo que pode cumprir. Mesmo em casos onde não existe intenção por parte da empresa, uma informação que tenha sido omitida ou alterada pode ser responsável por transformar um cliente em detrator. Faça uso de recursos como fotos e vídeos que permitam ao cliente saber o que ele está comprando, por exemplo.
Comunique-se corretamente
Em um mundo dinâmico e em que tudo se transforma com rapidez, é necessário estar pronto para atender os clientes na velocidade que eles esperam, e no canal de comunicação que ele mais utiliza, principalmente se você se auto intitula com presença “omnichannel”. Caso o contato seja feito por meio do WhatsApp, o cliente exige uma resposta imediata utilizando a mesma plataforma. Também é importante saber o momento de estar presente e o momento de afastamento. Entender que o consumidor busca atendimento em alguns momentos, mas que em outros ele não deseja entrar em contato é necessário para oferecer a ele uma boa experiência.
Transforme seus colaboradores em promotores
Ter uma equipe de funcionários engajada nas ações de melhoria promove uma cultura interna focada em experiência do consumidor. O colaborador precisa ser o primeiro cliente e experimentar a jornada que a empresa oferece. Desta forma, em caso de relacionamento com o cliente ou mesmo na hora de falar a respeito de onde trabalha, dirá o que de fato acredita e entende o que a empresa entrega.
Sobre a SoluCX
A SoluCX é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS por meio de um software de gestão da experiência do cliente. A startup nasceu em São José dos Campos/SP e desde 2017 se consolidou no mercado, realizando, por ano, mais de 30 milhões de pesquisas de satisfação transacionais a fim de identificar necessidades de melhoria nos processos de clientes dos mais diversos segmentos.