Entender o comportamento do consumidor e fretes atraentes estão entre as estratégias
A pandemia acelerou as mudanças no comércio eletrônico; as vendas deram um salto, com faturamento de R$ 161 bilhões e crescimento de 27% no ano passado. As informações são da Neotrust, principal fonte de dados do e-commerce nacional. A forma de consumo também mudou: 71% dos brasileiros preferem comprar on-line, motivados pela comodidade, preços mais competitivos e frete grátis.
A logística precisou acompanhar as transformações para garantir melhores conversões e qualidade na experiência dos clientes. A plataforma de realização das interações, o controle de estoque, a separação de mercadorias e o monitoramento do envio são algumas das etapas que precisam estar afinadas no processo. Mas como estabelecer uma boa operação e se destacar no mercado? Confira dicas de como superar o desafio.
Organize o fluxo
Antes de iniciar a logística, é importante pensar em cada fase. Defina as etapas e quem será responsável por cada uma delas. Estipule, também, o tempo necessário para a realização de cada processo, desde a confirmação do pedido na plataforma até a entrega ao consumidor.
Plataforma de e-commerce
Em uma loja física, você precisa pensar em tudo: na vitrine, na organização, no visual, no estoque e no caixa. Não é diferente com uma loja on-line. Investir em uma plataforma de e-commerce com soluções completas é primordial. O layout, por exemplo, precisa ser responsivo e se adaptar a diferentes dispositivos móveis. A compra por smartphone é uma tendência, utilizada por 87% dos brasileiros. Um aliado como esse não pode ser negligenciado.
As técnicas de SEO (Search Engine Optimization), para melhorar o posicionamento nas pesquisas do Google e gerar tráfego orgânico, devem ser aplicadas. A integração com as mídias sociais, a diversidade nas formas de pagamentos, a segurança e a possibilidade de mensurar a conversão também estão entre fatores importantes, que geram percepções positivas e refletem nas finanças.
Escolha uma plataforma que tenha uma boa estrutura de gestão, com facilidade de visualizar pedidos, desistências no carrinho de compras, verificar os pagamentos aprovados e os pedidos enviados.
Controle de estoque
O que você tem disponível para venda? Que produtos têm o giro mais rápido ou baixo? O controle de estoque responde a estas e outras questões gerenciais. É imprescindível para uma logística de sucesso no e-commerce. A partir do gerenciamento, a empresa define investimentos, ações promocionais para produtos sem rotatividade e tem uma visão ampla para decisões mais assertivas. Um estoque bem organizado, com produtos divididos em categorias, também garante mais agilidade na separação e no envio.
Check-out inteligente
Entender o comportamento do consumidor faz parte da logística do e-commerce. A agilidade, a flexibilidade de pagamento com opções diversificadas, frete gratuito ou com valores atrativos estão entre os fatores que motivam a compra. O check-out é a etapa final da compra on-line. No momento do check-out, o cliente preenche os dados, seleciona a forma de pagamento, verifica o frete com o prazo de entrega e, se tudo der certo, finaliza a compra.
É importante manter o check-out otimizado, para a experiência ser a mais amigável possível. Um processo descomplicado evita que o cliente abandone os produtos no carrinho. A estratégia é solicitar somente informações fundamentais e ser transparente com o pagamento, com a realização dentro do próprio ambiente virtual.
Frete atraente
O frete é outro ponto delicado no check-out. O custo elevado do envio é responsável por até 60% dos abandonos dos carrinhos: é o que aponta a pesquisa da Moosend, realizada em 2020. O prazo longo de entrega também foi o entrave destacado por 18% dos entrevistados.
A dica é oferecer mais de uma possibilidade de frete, com a liberdade de o cliente escolher. Pode ser uma opção com entrega mais rápida e com valor um pouco maior. Outra mais barata, com prazo de entrega mais estendido. A alternativa do frete grátis em ações sazonais ou a partir de determinado valor, se a empresa puder absorver o custo.
A integração com um gateway de frete é a solução para cotações mais exatas e otimização de tempo. É um sistema que, com a informação do CEP, calcula o valor e mostra as possibilidades para o cliente.
Para empresas que investem em transportadora própria, uma forma de obter resultados mais eficientes é consultar especialistas em gestão de frotas. A terceirização de frotas possibilita manter a personalização, com redução de custos e sem preocupação com a manutenção.
Monitore as KPIs
Os Indicadores-chave de Desempenho (KPIs) são fundamentais para a gestão do e-commerce. Permitem avaliar a performance das diversas etapas e tomar decisões estratégicas, para corrigir e melhorar o processo. Entre os principais indicadores, estão: ticket médio, taxa de abandono de carrinho, taxa de conversão e retorno sobre o investimento (ROI).
Logística reversa
Caso o cliente precise devolver ou trocar um produto, como agir? É aí que entra a logística reversa. O convencional é elaborar uma política de trocas e devoluções, que deve estar em um local bem visível no site. Na concepção, o Código de Defesa do Consumidor deve servir de norte, porque garante o direito de arrependimento.
O ideal é o cliente ter o mínimo de trabalho. A logística pode ser feita com a coleta do produto na residência do cliente, ou quando o consumidor posta o produto em uma agência dos Correios. A empresa costuma pagar pelos custos do envio. É uma forma de a marca se posicionar de forma competitiva, com iniciativas que prezam pela fidelização e satisfação dos clientes.