Por Matheus de Castro Pimentel, engenheiro de software sênior que atua no desenvolvimento de aplicações web para empresas dos Estados Unidos.
Nem sempre a queda nas vendas do e-commerce está relacionada ao preço ou à qualidade do produto. Em alguns casos, o problema pode estar no próprio site da empresa, que apresenta falhas técnicas sem que os responsáveis percebam, como lentidão no carregamento e carrinhos que travam, levando consumidores a desistirem da compra sem sequer registrar uma reclamação. Assim, oportunidades de negócio são perdidas silenciosamente, enquanto a empresa desconhece a verdadeira dimensão do prejuízo.
Identificar essas falhas exige mais do que verificar se o site está funcionando. É necessário acompanhar continuamente seu desempenho, compreender a experiência dos usuários e relacionar os problemas técnicos aos resultados do negócio. Cinco cuidados ajudam as empresas a identificar esses riscos, são eles:
Monitore o que a equipe não vê
Quem trabalha no site costuma utilizar aparelhos semelhantes e conexões estáveis, o que pode dificultar a identificação de falhas que atingem apenas parte dos clientes. Um erro pode ocorrer, por exemplo, em determinado modelo de celular, navegador ou versão do aplicativo, sem ser percebido pela equipe responsável.
Ferramentas de monitoramento e observabilidade, como Datadog e Sentry, permitem identificar erros e travamentos em tempo real, além de ajudar a compreender quais usuários e funcionalidades foram afetados. Sem esse acompanhamento, um problema pode permanecer meses sem ser identificado, enquanto consumidores desistem da compra e procuram a concorrência.
Meça a velocidade e os indicadores do Google
Cada segundo de espera pode influenciar a decisão de compra, especialmente em períodos como a Black Friday, quando o consumidor compara ofertas em diferentes lojas. Como referência, o Google considera adequado que o maior elemento de conteúdo visível da página seja carregado em até 2,5 segundos, indicador conhecido como Largest Contentful Paint (LCP).
Ferramentas gratuitas, como PageSpeed Insights e Google Search Console, ajudam a acompanhar esse desempenho. A velocidade também integra os Core Web Vitals, conjunto de indicadores do Google que avalia a rapidez de carregamento, a resposta às interações e a estabilidade visual, incluindo situações em que elementos mudam inesperadamente de posição na tela.
Esses fatores contribuem para a experiência do usuário e podem influenciar o desempenho do site nas buscas. Como o Google utiliza principalmente a versão para dispositivos móveis na indexação, oferecer uma experiência adequada no celular também é fundamental para a visibilidade digital.
Teste em diferentes telas, conexões e formatos
Um site que funciona bem no computador ou em um modelo específico de celular não necessariamente oferece a mesma experiência em outros dispositivos. Telas estreitas, largas, tablets e aparelhos dobráveis exigem atenção à adaptação do layout – eu mesmo uso um celular dobrável e vejo com frequência sites que funcionam bem em um celular comum, mas ficam desconfigurados quando a tela é aberta.
Também é importante considerar as condições de conexão, já que uma página que carrega rapidamente no Wi-Fi do escritório pode apresentar lentidão quando acessada por uma rede móvel mais instável. Botões pequenos, formulários difíceis de preencher e interfaces pouco intuitivas são outros obstáculos que podem levar o consumidor a abandonar a navegação. Por isso, os testes devem contemplar diferentes aparelhos, tamanhos de tela e condições de acesso, priorizando uma experiência simples e funcional em todas as etapas da compra.
Proteja os dados de pagamento e as informações pessoais
Falhas de segurança também podem comprometer a confiança do consumidor e gerar prejuízos. Dados pessoais, como CPF, endereço e telefone, assim como informações de pagamento, exigem cuidados específicos.
Uma prática recomendada é utilizar empresas especializadas no processamento de pagamentos, evitando que os dados completos dos cartões passem pelos servidores da loja sempre que possível. Informações sensíveis devem contar com proteção adequada, incluindo criptografia durante a transmissão e no armazenamento, quando aplicável.
Outro risco envolve scripts de terceiros, como ferramentas de chat e anúncios. Caso sejam comprometidos, esses recursos podem ser utilizados para capturar informações digitadas pelos clientes. Também é necessário evitar a exposição de credenciais e chaves de acesso no navegador e adotar mecanismos de proteção, como autenticação em duas etapas e configuração segura de cookies. Além dos danos à reputação, incidentes envolvendo dados pessoais podem resultar em sanções previstas na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Relacione os problemas técnicos ao faturamento
Acompanhar o funil de vendas, que mostra em quais etapas os consumidores desistem da compra, permite relacionar falhas técnicas a possíveis perdas financeiras. Uma alternativa é comparar a taxa de conversão, percentual de visitantes que efetivamente compram, entre usuários que acessaram páginas rápidas e aqueles que enfrentaram lentidão, ou entre clientes que utilizaram celular e computador.
Outra possibilidade é medir os resultados antes e depois de uma correção. Se uma falha no carrinho ou no pagamento for resolvida e houver melhora nas conversões, os dados ajudam a estimar o impacto do problema, considerando também outros fatores que possam ter influenciado as vendas.
Um estudo da Deloitte, realizado para o Google e publicado em 2020, mostrou a relevância dessa relação. A pesquisa identificou que uma melhoria de apenas 0,1 segundo em indicadores de velocidade de sites para dispositivos móveis esteve associada a um aumento de 8,4% nas conversões do varejo entre as empresas analisadas.
Para organizações que já identificaram prejuízos, o primeiro passo é localizar a origem das falhas e priorizar aquelas que afetam mais consumidores ou etapas próximas da finalização da compra, como carrinho e pagamento. Após as correções, é fundamental medir novamente os resultados, configurar alertas e estabelecer uma rotina de testes em diferentes aparelhos e conexões.
Mais do que corrigir erros pontuais, o desafio é impedir que eles continuem passando despercebidos. Afinal, muitas vezes, a empresa não está perdendo clientes por causa do produto ou do preço, mas por problemas na experiência digital que ela sequer sabe que existem.
