Nos últimos cinco dias, mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto foram solicitados para a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor. O objetivo das companhias é buscar as soluções digitais para liberar os agentes de atendimento para o trabalho home office, sem impactar na resolutividade do atendimento ao consumidor.
A tecnologia do chat vai possibilitar que os profissionais atendam de casa pelo servidor da empresa, operando inclusive com a transferência entre operadores e departamentos. Pelo fato da ferramenta ser integrada ao WhatsApp será possível às empresas divulgar o número do app no lugar do telefone.
“É possível aumentar o número de trabalhadores remotos, o que será benéfico para a empresas e call centers, para que os profissionais, na medida do possível, possam trabalhar de casa com segurança, dentro de um sistema controlado. O trabalho a distância é regulamentado no Brasil e o uso dos canais digitais uma prioridade. Isso precisa ser difundido para que colaboradores não continuem dentro das empresas, em ambiente de risco, se há outras alternativas para a operação”, afirma Fábio Miranda, head de vendas da empresa.
O especialista faz recomendações de como empresas podem aumentar a disponibilização de canais digitais de atendimento para absorver as demandas do consumidor neste momento.
• Monte um comitê da empresa responsável pela digitalização da operação, pois uma vez implementado você precisará de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação.
• Trace o mapa do consumidor: seus hábitos (online e offline), padrões de consumo, canais que está presente e interage com sua empresa. redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, outros), canais tradicionais (telefone, chat, e-mail) .
• Disponibilize canais digitais de atendimento online para esses serviços mais frequentes e demandados. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu app e os aplicativos de mensagens.
• Reveja dentro da operação como resolver de forma online as demandas mais críticas, que exigem um grau de negociação maior.
• Divulgue proativamente os canais de atendimento com o envio de e-mails, mensagens de texto, redes sociais, informação na URA telefônica ou outras maneiras que achar possível e conveniente para o seu público.
• Automatize! Tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente – perguntas e respostas com sistema de busca inteligente com objetivo de automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor.
• Uma dica é a utilização de chatbots plugados em seus canais digitais, Facebook Messenger, chat online, App, WhatsApp, site, blog, entre outros, para atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz, não somente nas dúvidas frequentes, mas também para automatizar processos.