DIA DO CLIENTE: O DIREITO DE ARREPENDIMENTO NAS RELAÇÕES DE CONSUMO

por Evelyn Priscila Santinon Sola: Doutora, mestre, pós-graduada, advogada, docente e coordenadora do Curso de Direito da Faculdade Anhanguera de Sorocaba/SP
É fato que os hábitos de consumo têm mudado muito nos últimos tempos. Os consumidores, que frequentavam os estabelecimentos comerciais para efetivarem suas compras, estão optando também pela internet, ou por compras realizadas por meio de aplicativos.
Conforme dados noticiados pela Neotrust, do movimento Compre & Confie , mais de 5,7 milhões de clientes fizeram sua primeira compra via internet, estimulados pelo isolamento social, durante os meses de maio e junho deste ano.

Porém, o consumo nas plataformas eletrônicas e fora do ambiente presencial causa dúvida em muitas pessoas. Quem nunca pediu algum produto e, quando este chegou, ficou insatisfeito com a compra, pois não era o que imaginava ser? Para evitar tais situações, pois não há opção de verificar o item de maneira detalhada antes da compra, existe a previsão do artigo 49, do Código de Defesa do Consumidor: o direito de arrependimento.

Tal dispositivo determina que para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, situação em compras via telefone e internet, o consumidor possa desistir da aquisição do produto em até sete dias após o recebimento deste, o que também é aplicável aos serviços, tendo como marco de contagem a assinatura do contrato.
Neste caso, os valores que foram utilizados para o pagamento têm que ser devolvidos pelo fornecedor ao consumidor, sem que este tenha que justificar o motivo.

Querendo exercer o direito de arrependimento, o consumidor deverá em um primeiro momento avisar a loja, de maneira a não gerar dúvidas. O melhor neste caso é enviar um comunicado, seja por e-mail ou pela própria plataforma da empresa.
Melhor ainda, se o consumidor guardar essas informações por meio de fotos ou alguma forma de arquivamento para, se necessário, poder comprovar que o fez. Também deve atentar para a guarda da nota fiscal, documento importante na relação de consumo.

Alguns fornecedores, contrariando o que diz a legislação, exigem que o consumidor entregue o produto lacrado na embalagem original, porém a questão é sobre o produto a ser devolvido e não o invólucro, não sendo cabível tal exigência.

Outro questionamento frequente é sobre pagar ou não o frete para a devolução do produto. O fato é que o fornecedor é quem deverá arcar com o custo da devolução. Aliás, no contrato também não poderá constar nenhuma cláusula que estipule encargos para o exercício desse direito pelo consumidor.
Caso exista esta cláusula, o comprador não deverá preocupar-se, pois ela não será considerada válida de acordo com o artigo 51, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor.

A pandemia, infelizmente, restringiu também alguns casos do exercício de direito de arrependimento. Com relação as entregas domiciliares, via delivery de produtos perecíveis ou de consumo imediato e de medicamentos, tal direito está suspenso, de acordo com a Lei n° 14.010/20, sendo tal dispositivo válido para aplicação até dia 30 de outubro de 2020, portanto o consumidor deverá redobrar cuidados no caso de pedidos de alimentos, bebidas ou remédios.

Excluídos as situações anteriores, o direito de arrependimento continua vigente para os demais produtos e serviços. Porém, vale ressaltar que existem outros direitos fora o de arrependimento, relacionados à compra e venda eletrônica: como o acesso à informação de maneira clara e adequada sobre os produtos, a responsabilidade por defeitos que este pode apresentar, a necessidade do cumprimento do fornecedor da oferta veiculada, entre outros, que não foram afetados pela pandemia.
Então, em caso de dúvida ou não aplicação da legislação, procure sempre um órgão de defesa do Consumidor, como o Procon por exemplo, que atualmente atende por telefone ou pela internet.

Em um momento como esse, com o incremento das operações eletrônicas para viabilizar o consumo, é de suma importância mantermos a proteção tão tardiamente alcançada pelos consumidores, trazendo maior segurança para as novas relações, que, com certeza, terão continuidade após a pandemia se bem protegidas.
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