Dia 15 de setembro é comemorado o Dia do Cliente. Diferente do consumidor, que não baseia sua decisão de compra com nenhum vínculo anterior, o cliente busca pelas marcas com as quais já teve uma experiência positiva e foi bem atendido.
A frase “o cliente tem sempre razão” foi modernizada para: “o cliente está no centro das tomadas de decisões”.
Rodrigo Maruxo, diretor da MRX Consultoria especializada em estratégias de ecommerce, explica que a visão de customer centricity é, basicamente, colocar o consumidor final como centro em suas tomadas de decisão.
“Por mais óbvio que pareça, não colocar a necessidade do cliente no centro das suas decisões pode demandar muitos ajustes futuros no seu projeto. Por isso, é fundamental observar todos os pontos de contato com cliente, como: televendas; representantes comerciais; site institucional; o próprio e-commerce da empresa; e o autosserviço. Quando pensamos em cutomer centricity é importante ter em mente que seu projeto responda a seguinte questão “como meus clientes desejam ser atendidos em cada um destes canais? Afinal, ao aplicar o modelo D2C (Direct to Consumer), não se trata apenas sobre como você quer atender o mercado com seu produto e/ou serviço. Mas também se trata, principalmente, sobre como o cliente deseja ser atendido para a experiência do cliente ser mais promissora e positiva. Além disso, haverá maior aderência da base consumidora, curvas de aprendizado reduzidos e chances de sucesso potencializadas”, explica Rodrigo Maruxo, sócio-fundador da MRX Consultoria.
É preciso focar o planejamento estratégico no cliente. Desde o primeiro contato com o consumidor em potencial, passando pelas diversas etapas da jornada de venda, até mesmo no pós-venda, é preciso focar no cliente. “Isso porque, toda estratégia de customer centricity são pensadas de uma forma que o cliente se sinta à vontade com a sua empresa do primeiro ao último momento. É importante fazer um estudo detalhado sobre o comportamento do potencial cliente, observando coisas como: preferências, desejos, objetivos e dificuldades”, complementa Maruxo.
E pensar no customer centricity como foco da estratégia é importante não apenas para melhorar ações presentes, mas também a projeção de ações futuras da empresa. Afinal, é o cliente que dita o que será consumido, se o resultado vai ser lucrativo.
Cinco dicas para começar a pensar estratégias com foco em customer centricity?
1 – Mudança de pensamento – Para criar uma cultura que, de fato, valorize o cliente, é preciso que a empresa comece a ter seu pensamento nesse foco. Dessa forma, nas reuniões, nos planejamentos, nas ações etc o cliente deve ganhar destaque e ser tratado como parte fundamental.
2 – Conheça e entenda seu cliente – Para que estratégias de customer centricity sejam bem-sucedidas é primordial que sua empresa conheça a fundo seus potenciais consumidores. Tudo isso é possível por meio de pesquisas e também com a ajuda de CRM (Customer Relationship Managemente ou em tradução: Gestão de Relacionamento com o Cliente).
3 – Saiba utilizar os canais de relacionamento – Hoje em dia, os canais de atendimento são os mais variados possíveis, são muitas opções. No entanto, além de usar esses canais, é preciso saber usá-los e fazer com que todos tenham um padrão, o mesmo tom, a mesma qualidade de atendimento.
4 – Acompanhe o desempenho da sua estratégia – De nada adianta fazer todo um planejamento de customer centricity se sua equipe não acompanha os resultados, o desempenho do trabalho. É fundamental que tudo isso seja visto de perto.
5 – Utilize os feedbacks da melhor forma – Os feedbacks, junto com o acompanhamento do desempenho da sua estratégia, são fundamentais para que estratégias futuras sejam cada vez mais assertivas com o seu consumidor ideal.
Sobre Maruxo Consultoria: com metodologia própria, o Método Maruxo oferece treinamento e consultoria com transferência de conhecimentos, desde a modelagem do negócio até o refinamento da operação.