97% dos brasileiros acessam o WhatsApp todos os dias, mas, para 70% das empresas que utilizam a plataforma para se comunicar com clientes, o marketing conversacional ainda se resume a interações básicas conduzidas por bots — como lembretes ocasionais sobre ofertas ou mensagens de acompanhamento pós-compra.
Esse cenário, no entanto, está mudando rapidamente. Oito em cada dez empresas brasileiras planejam ampliar seus investimentos em IA nos próximos 12 meses e, entre as que já investem, 64% têm como principal objetivo aprimorar a experiência do cliente.
O que esperar, então, da nova geração do marketing conversacional impulsionado por IA? A evolução dessa tecnologia promete beneficiar diretamente o consumidor, com interações mais rápidas, personalizadas e seguras, que facilitam desde a busca por informações até a finalização de uma compra. A Gupshup, líder global em Engajamento Conversacional com IA, reúne neste guia aprendizados e tendências para mostrar como essas inovações podem tornar o atendimento mais humano e eficiente, melhorando a experiência de milhões de brasileiros no dia a dia.
Uma oportunidade de Marketing Conversacional para o Brasil
As empresas brasileiras estão em uma posição ideal para adotar o marketing conversacional. 82% dos brasileiros já conversam com empresas via WhatsApp e 73% estão abertos a interagir com chatbots ou sistemas de IA para receber atualizações e suporte.
Não é surpresa que os mesmos consumidores também tenham baixa tolerância a interações frustrantes causadas por chatbots menos sofisticados. Por isso, as empresas brasileiras que já utilizam chatbots de IA ou planejam utilizá-los devem investir nos serviços de melhor qualidade disponíveis. Felizmente, a tecnologia está se desenvolvendo de forma incrivelmente rápida e novos recursos estão chegando, capazes de potencializar a oferta de serviços de quase todas as empresas.
Como o Marketing Conversacional está mudando em 2025
Em 2025, estamos indo além de chatbots simples e baseados em regras. Na Gupshup, sabemos que a próxima geração de IA conversacional é impulsionada por diversas tendências importantes que prometem interações mais fluidas, inteligentes e personalizadas com o cliente:
IA Contextual com Agentes – Ao contrário de seus antecessores, que operavam com árvores de decisão binárias, os agentes de IA mais recentes conseguem entender emoções e intenções contextuais complexas, não apenas palavras-chave específicas. Eles usam sua consciência e treinamento específico para se envolver em conversas naturais, fornecer ajuda e podem até mesmo realizar ações específicas em nome do cliente.
Para o marketing conversacional, esse novo nível de sofisticação significa que cada cliente pode esperar interagir com um agente altamente qualificado, adaptado para setores específicos como varejo, finanças e turismo, mas também treinado para conhecer os detalhes dos produtos e serviços de cada empresa.
Integração Omnichannel – O futuro do marketing conversacional no Brasil também será definido pela Integração Omnichannel, o que significa uma experiência unificada e integrada para os clientes em todos os seus canais de comunicação preferidos, do chat do site ao WhatsApp e Instagram. Não só os clientes perceberão a diferença, como as empresas também podem contar com agentes de IA para interagir com seus colegas humanos, a fim de maximizar o valor de cada interação, transferindo dados perfeitamente do atendimento ao cliente para o CRM e vice-versa.
Hiperpersonalização – A nova geração do marketing conversacional vai além do uso do nome do cliente e é impulsionada por análise de dados e aprendizado de máquina. Modelos de IA analisam o comportamento, as preferências e o histórico de compras do cliente para personalizar interações e recomendações de produtos em tempo real.
Como Aplicar o Marketing Conversacional
Etapa 1: Defina Suas Metas: Comece com objetivos específicos e mensuráveis, relevantes para o seu mercado-alvo, pontos problemáticos existentes e áreas em que você deseja crescer, como revigorar leads inativos ou melhorar a satisfação pós-venda.
Etapa 2: Mapeie as Jornadas Conversacionais: Os clientes esperam mais de um volante do que de um funil quando se trata de marketing, mas ainda é fundamental entender em que ponto da jornada do cliente uma ferramenta de marketing conversacional pode agregar mais valor. Esta é uma etapa crucial que requer treinamento e experimentação antes da implementação em larga escala.
Etapa 3: Integre a IA ao seu CRM: Reserve um tempo para garantir que as novas ferramentas conversacionais ofereçam uma transição perfeita entre a IA e os agentes humanos, garantindo que os sistemas atualizados ainda se conectem aos dados existentes dos clientes e ofereçam aos principais tomadores de decisão uma visão geral simples e holística.
Etapa 4: Monitore e Otimize: Reúna e analise continuamente os dados das conversas para identificar pontos de desistência, perguntas sem resposta e onde o treinamento adicional em IA pode trazer melhorias.
Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que o comércio eletrônico atingiu um faturamento de R$ 204,27 bilhões em 2024, um aumento de cerca de 10% em relação a 2023 (R$ 185,7 bilhões). E, de acordo com um relatório da FTI Consulting, o mercado ainda tem muito potencial para se expandir e crescer ainda mais.
Grande parte desse novo crescimento será impulsionado pelo comércio conversacional e, para as empresas brasileiras que desejam continuar a se beneficiar do acesso a esse mercado extraordinário, a satisfação e a fidelidade do cliente são fundamentais. Para alcançar isso em escala, acreditamos que o marketing conversacional impulsionado por IA em breve se tornará um requisito necessário.
Agentes sofisticados de IA, integração omnicanal e hiperpersonalização representam uma oportunidade significativa para transformar o engajamento do cliente de um processo transacional em uma conversa significativa e geradora de relacionamento – que agregue valor real a ambas as partes. Ao seguir uma abordagem estratégica passo a passo para implementação e fazer parceria com um líder em tecnologia como a Gupshup, as empresas podem aproveitar essa mudança poderosa para impulsionar vendas, melhorar a retenção e construir fidelidade duradoura do cliente em um dos mercados mais interessantes do mundo.
Sobre a Gupshup
A Gupshup é a principal plataforma para a construção e implantação de Agentes de IA Conversacional especializados para empresas, abrangendo marketing, comércio e suporte. A Gupshup Conversation Cloud viabiliza interações bidirecionais com Agentes de IA treinados para cada setor, permitindo que as empresas coloquem soluções no ar rapidamente em todos os principais canais, incluindo WhatsApp, RCS, SMS, Instagram, Web, Aplicativos Móveis e muito mais.
Com a confiança de mais de 45.000 clientes em 60+ países, a Gupshup processa anualmente mais de 120 bilhões de mensagens conversacionais. A empresa colabora com algumas das maiores marcas globais nos setores de eCommerce, varejo, fintech, pagamentos, mídia, viagens, automotivo e bancário, proporcionando experiências conversacionais transformadoras que impulsionam o crescimento e otimizam custos. For more details, please visit www.gupshup.io.