Tecnologia melhora processos mas não substitui o imprescindível toque humano

A corrida das empresas por inteligência artificial, chatbots e automação ganhou força em 2026, impulsionada pela pressão por eficiência operacional e redução de custos. Ainda assim, pesquisas recentes mostram que velocidade e tecnologia, sozinhas, não garantem fidelização.

Na Pesquisa sobre Experiência do Cliente PwC 2025, 52% dos consumidores afirmam ter deixado de comprar de uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços, enquanto 29% interromperam a relação por conta de um atendimento insatisfatório, seja em canais digitais ou presenciais. Os números reforçam que eficiência operacional, por si só, não sustenta lealdade quando a experiência falha na conexão com o consumidor.

Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), professor convidado da FIA/USP e diretor executivo do IBEX, o principal erro das empresas está em acreditar que tecnologia substitui o relacionamento. “Tecnologia é meio, não fim. O que realmente cria conexão é o cliente sentir que foi ouvido, respeitado e compreendido. Empresas que automatizam tudo podem até ganhar eficiência, mas correm o risco de perder vínculo emocional”, afirma.

Enquanto grandes empresas ampliam investimentos em automação, cresce também a insatisfação com interações padronizadas. “Basta observar o comportamento das pessoas em um call center. A maioria tenta falar com um humano o mais rápido possível. Isso mostra que eficiência sem empatia gera distanciamento”, diz.

Na avaliação do especialista, o diferencial competitivo está na combinação entre processos bem estruturados e cultura organizacional humanizada. Slivnik afirma que empresas admiradas globalmente, como a Disney, mantêm padrões elevados justamente porque transformaram propósito em comportamento cotidiano. “O encantamento não nasce da tecnologia. Ele nasce da cultura. São pessoas preparadas, líderes coerentes e detalhes consistentes que criam experiências memoráveis”, explica.

Dados da Gallup reforçam essa relação entre experiência interna e satisfação do consumidor. Empresas com equipes altamente engajadas registram aumento médio de 23% na rentabilidade e maior retenção de clientes. Para Alexandre, isso acontece porque o atendimento reflete diretamente o ambiente corporativo. “O cliente encantado é consequência de uma equipe encantada. Quando o colaborador se sente valorizado, ele transmite isso naturalmente na relação com o consumidor”, afirma.

Outro ponto levantado pelo especialista é que a automação não deve eliminar o contato humano, mas potencializá-lo. “A inteligência artificial pode resolver processos repetitivos, antecipar demandas e liberar tempo para interações mais qualificadas. O problema começa quando a empresa transforma o relacionamento em algo mecânico e sem emoção”, pontua.

Ele cita a experiência vivida em empresas japonesas altamente automatizadas para ilustrar esse equilíbrio. “O Japão é extremamente tecnológico, mas continua valorizando o cuidado humano nos detalhes. A automação organiza a operação, mas os momentos mais marcantes continuam sendo criados pelas pessoas”, afirma.

Na visão de Slivnik, o desafio das empresas nos próximos anos será justamente encontrar esse equilíbrio entre eficiência operacional e experiência emocional. “O consumidor atual não quer apenas resolver um problema. Ele quer se sentir importante durante a jornada. A tecnologia pode acelerar processos, mas ainda são as relações humanas que constroem confiança, memória e fidelização”, conclui.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD – Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education – Boston / EUA).

Para mais informações, acesse o site oficial: www.alexandreslivnik.com.br.