Empresas que conseguirem conectar dados, canais e CRMs para construir uma visão única do cliente tendem a sair na frente na próxima geração do atendimento inteligente
Mais de 1 bilhão de pessoas se conectam diariamente com empresas pelo WhatsApp, Messenger e Instagram, segundo a Meta. Para atender esse volume, mais de 1 milhão de empresas já utilizam agentes de inteligência artificial para responder a clientes.
Por trás de boa parte dessas interações existe um elemento que há anos sustenta as estratégias de relacionamento: o número de telefone. É ele que identifica consumidores em bancos de dados e sistemas de CRM, recupera históricos de compras, conecta conversas e permite que as empresas acompanhem toda a jornada do cliente.
Esse modelo, porém, começa a evoluir. A Meta anunciou a chegada do @username ao WhatsApp, recurso que permitirá iniciar conversas sem a necessidade de compartilhar o número de telefone.
Segundo especialistas, a iniciativa acompanha um momento do mercado em que a jornada do consumidor se tornou cada vez mais multicanal.
“Hoje, o consumidor descobre um produto nas redes sociais, tira dúvidas pelo WhatsApp, compra em outro canal e volta quando precisa de suporte. O anúncio do @username acompanha essa mudança de comportamento porque reduz a dependência do número de telefone como única forma de identificação dentro do WhatsApp. É uma mudança que aproxima o aplicativo da dinâmica de outras plataformas da Meta e mostra que a experiência de relacionamento continua evoluindo”, afirma Alberto Filho, CEO da Poli Digital.
Alberto Filho, CEO da Poli
Para Alberto, a novidade deve ser encarada menos como uma simples mudança de cadastro e mais como um sinal do caminho que a Meta pretende seguir. “Quem trabalha com atendimento e relacionamento precisa olhar além da funcionalidade. O @username é um indicativo de que a identidade digital dentro do ecossistema da Meta está evoluindo, e isso pode abrir novas possibilidades para a experiência do cliente nos próximos anos”, conclui.
Embora o @username não represente, por si só, a integração entre diferentes canais (ainda), Alberto avalia que o anúncio reforça a importância de as empresas organizarem seus canais e dados de relacionamento. “Independentemente da tecnologia utilizada, quem mantém um histórico consistente do cliente e integração entre os canais consegue oferecer um atendimento mais eficiente e preparado para acompanhar as mudanças que ainda virão”, afirma.
Alberto Filho avalia ainda que o anúncio da Meta está alinhado ao futuro da inteligência artificial aplicada ao atendimento. “A inteligência artificial só entrega uma boa experiência quando entende o contexto da conversa. Não adianta ter um agente muito sofisticado se ele não consegue acessar o histórico daquele cliente. O grande desafio das empresas não é só adotar IA, mas organizar as informações para que ela a utilize e tudo realmente faça sentido em cada interação”, explica.
Ele finaliza dizendo que empresas com uma base de relacionamento organizada estarão mais preparadas para aproveitar a evolução da inteligência artificial no atendimento. “O histórico do cliente já é um dos principais ativos para que agentes de IA entreguem respostas contextualizadas e personalizadas. Quanto melhor estruturadas estiverem essas informações, maior será a capacidade das empresas de incorporar novas tecnologias e oferecer experiências mais inteligentes”, conclui o CEO da Poli Digital.
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