Prevenção contra o dreno financeiro na logística reversa exige governança cadastral: inconsistências nas fichas técnicas encarecem fretes de retorno e chegam a consumir até 7% do custo do varejo digital
O avanço contínuo do comércio eletrônico transformou a logística reversa em uma despesa operacional de grande escala e difícil neutralização para o varejo. Embora as trocas e rejeições de encomendas sejam tratadas habitualmente sob a ótica da experiência do cliente ou das políticas comerciais, especialistas alertam que a erosão das margens de lucro tem origem em uma falha preventiva e pouco diagnosticada: os erros nos dados cadastrais das mercadorias. Paulo Cordeiro, CEO da 4MDG, plataforma especializada em Gestão de Dados Mestres (MDM) e automação de cadastros corporativos, aponta que uma parcela expressiva das devoluções é motivada por inconsistências na origem da cadeia operacional, especificamente na elaboração do cadastro primário das fichas técnicas.
A dimensão do problema no mercado nacional é alarmante. Segundo dados divulgados pela empresa de tecnologia para o varejo Wake, enquanto no comércio físico a taxa média de devolução gira em torno de 9%, no e-commerce brasileiro o indicador alcança a marca de 30% das vendas totais. Em segmentos de maior sensibilidade a atributos físicos e visuais, como o de vestuário e calçados, a taxa de retorno das mercadorias aos centros de distribuição pode ultrapassar a marca de 50%, comprometendo a rentabilidade e criando um dreno financeiro constante para as empresas.
No detalhamento das causas que levam o consumidor a rejeitar uma compra online, pesquisas internacionais compiladas pela PowerReviews apontam que 56% das devoluções ocorrem especificamente porque o item entregue não corresponde à descrição apresentada na loja virtual. Além disso, 75% dos consumidores citam problemas em relação ao tamanho ou caimento do produto. O peso financeiro dessa ineficiência é reforçado por dados da Ebit | Nielsen, que revelam que 7% de todos os custos operacionais envolvidos no comércio eletrônico são destinados exclusivamente a cobrir os processos de logística reversa.
Dimensões imprecisas das embalagens, informações incorretas sobre a voltagem de aparelhos, falta de detalhamento em relação à composição de tecidos ou inconsistências entre a imagem do catálogo e o item real entregue fazem com que o consumidor receba mercadorias incompatíveis com as suas expectativas. O resultado direto dessa desatenção cadastral é o envio desnecessário de encomendas, gerando custos desproporcionais de frete, triagem de depósitos, recondicionamento e nova embalagem de mercadorias em estoque.
Para além do desgaste na relação com o comprador, cada processo de devolução desencadeia uma reação em cadeia de custos operacionais. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em até sete dias após o recebimento, o que intensifica o fluxo de retornos. O ciclo da logística reversa envolve a emissão de códigos de postagem, transporte de retorno ao centro de distribuição, inspeção manual de avarias, reembalagem e relançamento do item no sistema de vendas. Esse percurso alongado expõe o produto ao risco de depreciação, além de causar a chamada ruptura de estoque, em que a mercadoria fica temporariamente indisponível para venda enquanto trafega pelo país, perdendo janelas promocionais de alta sazonalidade.
“A logística reversa é tratada com frequência apenas como um problema exclusivo de transporte ou de atendimento ao cliente, mas sua origem na maioria das vezes está oculta na etapa do cadastro do produto. Quando a ficha técnica possui informações imprecisas, omissas ou incompletas, a margem de erro na escolha do consumidor aumenta drasticamente. O saneamento da base de dados atua na prevenção primária, evitando que o produto saia do centro de distribuição com especificações incorretas e incompatíveis com a compra”, afirma Paulo Cordeiro.
A gravidade do cenário brasileiro dialoga com pesquisas globais sobre o setor de varejo. O estudo Retail Returns Landscape, conduzido pela National Retail Federation (NRF) em parceria com a Happy Returns, aponta que cerca de 19,3% das vendas realizadas via e-commerce no mercado norte-americano retornam aos varejistas em formato de devolução. Esse indicador reforça que a alta taxa de retornos é uma dinâmica operacional global que ganha contornos ainda mais graves no Brasil diante dos custos logísticos locais elevados.
Diante desse cenário de erosão da margem de lucro, a gestão de dados mestres (Master Data Management – MDM) surge como uma infraestrutura central para automatizar a verificação e a padronização das informações técnicas antes que os produtos sejam disponibilizados nos canais digitais. A centralização e a governança cadastral garantem que os atributos físicos, operacionais e fiscais permaneçam integrados e atualizados entre os sistemas de gestão empresarial (ERP), as plataformas de e-commerce e os depósitos.
“Sem a devida governança sobre os dados mestres, as empresas passam a escalar o erro operacional a cada novo item adicionado ao catálogo. A padronização descritiva e o saneamento automatizado das fichas técnicas reduzem o volume de devoluções motivadas por divergência de produto, preservando a margem operacional, evitando custos logísticos desnecessários e otimizando a eficiência geral das rotas de entrega”, conclui o executivo da 4MDG.
