O Net Promoter Score mede o nível de satisfação dos responsáveis por cada unidade da rede, lançando as bases para melhorias na performance da marca como um todo
A metodologia Net Promoter Score (mais frequentemente chamada apenas de NPS) é conhecida como um recurso útil para medir a satisfação dos clientes de uma empresa. Mas a ferramenta também pode ser usada para avaliações internas; junto aos funcionários de uma companhia farmacêutica, por exemplo, ou mesmo às diversas unidades de uma rede de farmácias. O quanto cada empreendedor se sente engajado e satisfeito ao fazer parte da organização, por exemplo? O quanto suas expectativas estão sendo atendidas? O que é possível fazer para melhorar ainda mais esse índice?
Implementar uma pesquisa de NPS em uma rede de farmácias é simples; e, para quem responde, é rápido. Trata-se de apenas uma questão: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a rede x para um amigo?” A pergunta funciona como um resumo do sentimento de satisfação do empreendedor naquele momento; afinal, ele provavelmente só recomendaria a empresa a outra pessoa caso confie nos produtos e serviços oferecidos, e na maneira como os negócios são conduzidos. De acordo com a nota dada, os respondentes são classificados em três grupos: Promotores, Neutros, e Detratores. O cálculo final do NPS da rede de farmácias é feito descontando-se a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
“Mas é bom lembrar que esse número, sozinho, é apenas o início: é importante aprofundarmos os problemas e principalmente cruzarmos as respostas obtidas com as métricas-chave da rede, extraindo dessa análise insights relevantes para as melhorias da operação”, destaca Guilherme Reitz, CEO da Yungas, plataforma especializada na gestão e comunicação de grandes redes, que aplica a metodologia NPS em seu programa de excelência.
Mas como o NPS pode impulsionar a performance financeira de uma rede de farmácias? “A empresa pode usar o NPS para identificar oportunidades de melhoria e aumentar o valor da companhia, ao medir a satisfação das unidades e sua fidelidade à marca”, explica Guilherme Reitz. “Ao compreender seus colaboradores e criar experiências positivas, as farmácias podem aumentar sua receita e lucro, pois os promotores frequentemente recomendam os produtos e serviços da empresa a outros compradores em potencial, e também tendem a trabalhar mais eficazmente. Além disso, o NPS pode gerar economia significativa, pois o custo de recuperar um detrator é muito maior do que o de manter os promotores fiéis à marca”, completa o especialista.
Todo empreendedor deseja ter uma lucratividade saudável e payback rápido. No caso de marcas farmacêuticas que funcionam em rede, é de interesse da empresa auxiliar os responsáveis por cada loja a alcançar a lucratividade desejada: resultados satisfatórios, afinal, garantem que a companhia continue crescendo de forma regular, sem riscos de repasse ou de farmácias fechando as portas. E, na hora de fornecer às unidades ferramentas que impulsionem seu desempenho financeiro, é essencial pensar no panorama geral; focando não apenas em itens mais óbvios, como a atração de clientes ou a gestão da DRE (Demonstração do Resultado do Exercício) – mas também em tópicos abrangentes, que levem em conta o quanto cada farmácia se envolve ativamente nas ações da rede, por exemplo; ou, claro, o quanto cada empreendedor está satisfeito em fazer parte da organização.
“Evidentemente, quanto maior a rede de farmácias, pode parecer difícil fazer o acompanhamento constante do NPS, mas existem tecnologias e ferramentas especialmente pensadas para facilitar esse processo”, destaca Guilherme Reitz, da Yungas. “Esse monitoramento não deve ser menosprezado, uma vez que níveis saudáveis de NPS são um dos principais fatores que garantem o crescimento sustentável da rede a longo prazo.”
As demandas envolvidas na rotina de gestão de uma rede de farmácias são muitas – e, em meio a elas, pode ser fácil perder de vista algo tão relevante quanto a satisfação dos próprios responsáveis pela rede; ou seja, os empreendedores e farmacêuticos que administram e vivem o dia a dia de cada unidade. Por isso é tão importante estimular a cultura de receber e passar feedbacks, por meio de avaliações de atendimento, rotinas de reuniões especificamente voltadas a esse objetivo, pesquisas de clima, e, claro, levantamentos de NPS.