Por Bruna Costa, Head de Produto SOGOV
Por muito tempo, o debate sobre inclusão digital da população 60+ pontuou a questão de acesso. Partia do pressuposto de que bastava colocar o idoso online para que ele estivesse apto a usar serviços públicos digitais. Essa visão é simplista e ignora um ponto central do problema. Existe uma diferença enorme entre saber usar o WhatsApp e conseguir navegar com segurança em um portal governamental que exige criação de senhas, preenchimento de formulários extensos e envio de documentos. Quando plataformas públicas não consideram as capacidades reais desse público, a exclusão deixa de ser tecnológica e passa a ser uma escolha de design.
O que se observa na prática é um descompasso biotecnológico claro. A redução natural da visão entra em choque com textos pequenos e baixo contraste. A perda de motricidade fina ou a presença de tremores tornam frustrante o uso de botões minúsculos e próximos. O declínio da memória de trabalho transforma fluxos longos e confusos em experiências quase impossíveis. A isso se somam barreiras psicossociais profundas. O medo de errar e comprometer um benefício, a insegurança diante de interfaces instáveis e a sensação de não pertencimento fazem com que muitos prefiram enfrentar filas presenciais a correr riscos no ambiente digital.
Adaptar plataformas públicas para a população 60+ exige inverter a lógica tradicional. Não é o cidadão que deve se moldar à tecnologia, mas a tecnologia que precisa se ajustar ao cidadão. Isso começa por reconhecer que o celular é hoje a principal porta de entrada para serviços digitais e que qualquer solução precisa nascer pensada para telas móveis, com navegação responsiva e clara. Passa também por escolhas objetivas de design, como áreas de toque generosas, tipografia legível e contraste adequado, seguindo rigorosamente padrões de acessibilidade já consolidados.
No entanto, a maior transformação ocorre quando se reduz a carga cognitiva. Linguagem simples, acolhedora e direta faz diferença. Eliminar o juridiquês não é um detalhe estético, é condição de acesso. Estruturar serviços em etapas curtas e sinalizadas permite que a pessoa foque em uma tarefa de cada vez, sabendo exatamente onde está e o que ainda falta concluir. Mensagens de erro que orientam, em vez de assustar, ajudam a reduzir a ansiedade e o medo de errar que paralisa esse público.
A experiência mostra que, quando esse cuidado é aplicado, a adesão da população 60+ acontece de forma natural. As maiores dificuldades costumam se concentrar nas etapas de segurança, como criação de senhas fortes ou recuperação de acesso. É um ponto sensível, mas inevitável, já que serviços públicos lidam com dados sigilosos. Superada essa fase inicial, o uso tende a fluir bem. O que permanece como obstáculo, muitas vezes, é mais cultural do que técnico. Um receio histórico em confiar na internet que não se resolve apenas com código.
Por isso, defender a multicanalidade é fundamental. O digital não pode ser uma imposição rígida. É preciso oferecer caminhos para que o cidadão comece um atendimento com apoio humano, seja presencialmente ou por canais de confiança como WhatsApp e centrais de ajuda, e depois siga o processo de forma digital sem perder o histórico. Esse acolhimento inicial funciona como um empurrão para quem ainda está dando os primeiros passos no ambiente online.
Outra boa prática é criar uma cultura de dados orientada à escuta. Pesquisas de satisfação ajudam, mas não bastam. Analisar o comportamento de navegação, identificar pontos de hesitação e entender onde o usuário trava permite ajustes finos que tornam a experiência realmente inclusiva. Acessibilidade não é um projeto com começo, meio e fim, mas um processo contínuo de observação e melhoria.
A exclusão digital da população 60+ não é inevitável. Ela acontece quando plataformas públicas são desenhadas para um usuário idealizado, jovem e altamente familiarizado com tecnologia. Quando o design parte da diversidade real da população, a tecnologia deixa de ser um obstáculo e passa a cumprir seu papel original, que é facilitar a vida do cidadão.
Bruna Costa é Head de Produto do SOGOV, desenvolvido pela Sogo Tecnologia, uma plataforma completa que centraliza toda a rotina administrativa do órgão em uma única plataforma com foco em inteligência, transparência e economia, com todas as ferramentas necessárias para atender às demandas diárias.
Sobre o SOGOV
O SOGOV, desenvolvido pela Sogo Tecnologia, é uma plataforma completa que centraliza toda a rotina administrativa do órgão em uma única plataforma com foco em inteligência, transparência e economia, com todas as ferramentas necessárias para atender às demandas diárias. A solução chega para digitalizar todos os processos físicos do setor público.
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